Μελέτη Προσομοίωσης σε Τηλεφωνικό Κέντρο Πωλήσεων Εισιτηρίων Ποδοσφαίρου

Φοιτητής: Ευαγγελόπουλος Νικόλαος

Έτος: 2004

Περίληψη

Η παρούσα διπλωματική εργασία ασχολείται με την προσομοίωση και την εφαρμογή της σε τηλεφωνικά κέντρα και υπηρεσίες εξυπηρέτησης γενικότερα.

Αρχικά, παρουσιάζεται η προσομοίωση ως κομμάτι της επιχειρησιακής έρευνας και αναλύονται οι βασικές αρχές της. Επίσης, εξετάζεται ο κλάδος των τηλεφωνικών κέντρων και οι τεχνικές της επιχειρησιακής έρευνας που αξιοποιούνται για την διοίκησή τους. Στη συνέχεια αναλύονται διεξοδικά τεχνικές, για το πρόγραμμα προσομοίωσης Arena 2.2, που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη μοντελοποίηση τηλεφωνικών κέντρων αλλά και γενικότερα για την μοντελοποίηση διαδικασιών επεξεργασίας και εξυπηρέτησης.

Η εφαρμογή των τεχνικών αυτών γίνεται σε μια εταιρία πωλήσεων εισιτηρίων αγώνων ποδοσφαίρου. Αφού παρουσιαστεί η εταιρία και αναλυθούν τα διαθέσιμα στατιστικά στοιχεία, εξετάζεται η υπάρχουσα κατάστασή της. Μοντελοποιούνται οι λειτουργίες στο υποκατάστημα και στο τηλεφωνικό κέντρο της και εξάγονται συμπεράσματα σχετικά με την ποιότητα εξυπηρέτησης. Επίσης, όσον αφορά το τηλεφωνικό κέντρο, επιχειρείται να μοντελοποιηθεί το φαινόμενο της επανάκλησης των απορριπτόμενων πελατών όπου χρησιμοποιείται ως ένας δείκτης ποιότητας εξυπηρέτησης. Στη συνέχεια, με τη βοήθεια της προσομοίωσης, εξετάζονται προτάσεις για τη βελτίωση λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου. Στην περίπτωση αυτή η προσομοίωση χρησιμοποιείται ως εργαλείο υποστήριξης αποφάσεων. Τόσο στρατηγικών αποφάσεων, όπως είναι η μελέτη επενδύσεων σε τεχνικό εξοπλισμό, όσο και πολιτικών αποφάσεων, όπως είναι η διαχείριση των πόρων.