Διαδικασία Εξυπηρέτησης Πελατών σε Μικρή Βιομηχανική Επιχείρηση

Φοιτητής: Τσουγκράνης Γεώργιος

Έτος: 2006

Περίληψη

Στόχος της εργασίας είναι η μελέτη και ο σχεδιασμός ενός ολοκληρωμένου συστήματος συλλογής πληροφοριών απευθείας από τους πελάτες μιας επιχείρησης, και συγκεκριμένα της ΒΙΟΜΑΝ ΑΒΕΕ που θα χρησιμοποιηθούν για τη βελτίωση της εξυπηρέτησής τους και κατά συνέπεια την αύξηση της ικανοποίησής τους από την αγορά ενός προϊόντος.

Στο πρώτο μέρος δίνεται μια περιγραφή της θεωρίας του μάρκετινγκ που αφορά την εξυπηρέτηση των πελατών και πως αυτή εντάσσεται στο οργανόγραμμα μιας εμπορικής ή παραγωγικής επιχείρησης. Συζητείται επίσης εκτενώς το ζήτημα της ικανοποίησης των πελατών και οι λόγοι για τους οποίους ενδιαφέρει μια εταιρεία. Στη συνέχεια γίνεται μια εκτενής αναφορά στη συμπεριφορά του βιομηχανικού αγοραστή δίνοντας ιδιαίτερη έμφαση στον τρόπο με τον οποίο διαφοροποιείται από τον καταναλωτή. Τέλος δίνεται μια συνοπτική περιγραφή των βασικών εργαλείων που χρησιμοποιήθηκαν κατά την εκπόνηση της εργασίας, δηλαδή των βάσεων δεδομένων και το σχεδιασμό ερωτηματολογίων.

Στο δεύτερο μέρος αναλύεται και σχεδιάζεται μια διαδικασία διαχείρισης παραπόνων ενώ παράλληλα παρέχεται και μια λύση η οποία βασίζεται στη διαμόρφωση μιας βάσης δεδομένων για την αύξηση της αυτοματοποίησης και της ταχύτητας εκτέλεσης της διαδικασίας. Επιπλέον παρουσιάζεται μια έρευνα αγοράς που διεξήχθη με στόχο τη μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών της εταιρείας.