Πλήρης Αναφορά:

Panayiotou N., Evangelopoulos N. & Ponis S. (2004), “Multi Level Decision Support in a Soccer Ticket Club Call Centre With the Use of Simulation“, International Conference of Computational Methods in Science & Engineering 2004, Athens, 19 – 23 November.

Περίληψη:

Η εργασία παρουσιάζει την εφαρμογή της μεθόδου της προσομοίωσης διακριτού χρόνου για την υποστήριξη αποφάσεων ενός τηλεφωνικού κέντρου πώλησης εισιτηρίων αγώνων ποδοσφαίρου. Στο άρθρο αναλύεται ο τρόπος ανάπτυξης του μοντέλου προσομοίωσης και η αξιολόγηση της αρχικής κατάστασης του τηλεφωνικού κέντρου. Τεχνολογικές ιδιαιτερότητες στον τρόπο λειτουργίας του δεν επέτρεψαν τη χρήση των παραδοσιακών δεικτών μέτρησης ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών και έστρεψαν στη μελέτη στη διερεύνηση των επιπτώσεων στην εξυπηρέτηση των πελατών που συνεπάγονται οι επαναλβανόμενες κλήσεις εξαιτίας του χρόνου αναμονής ή της μη διαθεσιμότητας τηλεφωνικών γραμμών. Εκτός αυτού, η εργασία επιδεικνύει την αποδοτικότητα της μεθόδου της προσομοίωσης στην υποβοήθηση της διοίκησης για τη λήψη στρατηγικών αποφάσεων, όπως είναι η αξιολόγηση εναλλακτικών επενδύσεων σε τεχνολογίες, επιτρέποντας την εκτίμηση των απαιτούμενων πόρων και το υπολογίζοντας τις τιμές συγκεκριμένων δεικτών ποιότητας για ένα εύρος όγκου εισερχομένων κλήσεων. Τέλος, πέραν των στρατηγικών αποφάσεων το παρόν άρθρο υποστηρίζει τις δυνατότητες της προσομοίωσης στην υποστήριξη της καθημερινής λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου σε ζητήματα όπως η στελέχωση και το ωράριο λειτουργίας του.Η παρούσα εργασία αποτελεί προπομπό της δημοσίευσης:

Panayiotou N. & Evangelopoulos N. (2009), “Simulation Applied to Evaluate and Improve the Operation of a Soccer Ticket Club Call Centre”, SIM, Special Issue on Simulation, accepted with changes for publication, 8 April 2009.