Πλήρης Αναφορά:

 Panayiotou N., Gayialis S. & Ponis S. (2004), “A Structured Methodology and a Proposed Toolset for Reorganizing the Customer Service Process”, 7th International Conference of Business Information Systems, Poland, May 12 – 14.

Περίληψη:

Το άρθρο αυτό προτείνει μια μεθοδολογία μοντελοποίησης επιχειρήσεων για την υποστήριξη της αναδιοργάνωσης της διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών (Customer Service Process). Τα αποτελέσματα της εφαρμογής της προτεινόμενης μεθοδολογίας αξιολογούνται σε μελέτη περίπτωσης ενός ελληνικού οικονομικού οργανισμού. Ειδικότερα η προτεινόμενη μεθοδολογία αναλύει τον υπό μελέτη οργανισμό σε τέσσερις διαφορετικές οπτικές: της διαδικασίας, την οργανωτική, την πληροφοριακή και την συστημική. Οι οπτικές αυτές συσχετίζονται μεταξύ τους με τη χρήση κατά κύριο λόγου του εργαλείου Process Chart. Οι διαδικασίες αποδομούνται ιεραρχικά (σε υποδιαδικασίες και δραστηριότητες). Οι οργανωτικοί ρόλοι (τμήματα ή οργανωτικές μονάδες) που φέρουν σε πέρας τις δραστηριότητες, οι πληροφορίες που ανταλλάσσουν μεταξύ τους καθώς και τα συστήματα (πληροφοριακά ή χειροκίνητα) που χρησιμοποιούνται για την υποστήριξη τους απεικονίζονται με γραφικό τρόπο στο προτεινόμενο εργαλείο Process Chart, το οποίο είναι σε θέση να αποτελέσει τη βάση για την εξαγωγή λειτουργικών προδιαγραφών για την μετέπειτα εγκατάσταση πληροφοριακού συστήματος για την υποστήριξη της διαδικασίας εξυπηρέτησης πελάτη.