Πλήρης Αναφορά:

Panayiotou N. & Evangelopoulos N. (2010), “Simulation Applied to Evaluate and Improve the Operation of a Soccer Ticket Club Call Centre”, Systèmes d'Information et Management, Special Issue on Simulation, Vol. 14, No 4.

Περίληψη:

Η χρήση της προσομοίωσης διακριτού χρόνου στη μελέτη τηλεφωνικών κέντρων είναι ιδιαίτερα διαδεδομένη λόγω της δυνατότητας εξέτασης ζητημάτων για τα οποία η εφαρμογή αναλυτικών μεθόδων δεν είναι δυνατή. Η παρούσα εργασία αφορά στην αξιοποίηση της μεθόδου προσομοίωσης στην προσπάθεια βελτίωσης της λειτουργίας ενός τηλεφωνικού κέντρου πώλησης εισιτηρίων ποδοσφαιρικών αγώνων. Στο πλαίσιο της μελέτης εφαρμογής κατασκευάστηκε ένα μοντέλο για την αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών του τηλεφωνικού κέντρου. Στο αρχικό μοντέλο προσομοιάστηκε η ταυτόχρονη παρουσία σύνθετων ζητημάτων, όπως ο μεταβλητός χρόνος εξυπηρέτησης, η απόσυρση των πελατών από την ουρά αναμονής και η επανάκληση, κάτι το οποίο δεν θα ήταν εφικτό με χρήση αναλυτικών μεθόδων. Στη συνέχεια το μοντέλο τροποποιήθηκε ώστε να εξετάσει τη μελλοντική λειτουργία του τηλεφωνικού κέντρου έπειτα από την πραγματοποίηση δύο εναλλακτικών τεχνολογικών παρεμβάσεων. Στα δύο αυτά σενάρια αναζητήθηκαν οι ανάγκες του τηλεφωνικού κέντρου σε προσωπικό και ο βαθμός αξιοποίησης των πόρων του, για ένα εύρος όγκου εισερχομένων κλήσεων, υπό τον περιορισμό ενός επιθυμητού επιπέδου ποιότητας εξυπηρέτησης. Η χρήση της προσομοίωσης και οι πολλαπλές τροποποιήσεις ενός αρχικού μοντέλου, παράλληλα με τη διαδικασία ανασχεδιασμού του τρόπου λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου, επιχειρούν να αποδείξουν την αποδοτικότητα της μεθόδου ως ένα εργαλείο υποστήριξης έργων βελτίωσης διαδικασιών, στα οποία τα ερωτήματα που πρέπει να απαντηθούν δεν είναι εξαρχής γνωστά.