Πλήρης Αναφορά:

Panayiotou N. Α., Ponis S. T. & Apostolakos D. (2006), “An Integrated Balanced Scorecard and Simulation Approach for Measuring Call Centre Operation Performance”, WSEAS Transactions on Business and Economics, Vol. 3, No. 6, pp. 467 – 472.

Περίληψη:

Η ανάγκη παροχής υπηρεσιών υψηλής ποιότητας έχει καταστήσει τα τηλεφωνικά κέντρα των επιχειρήσεων ως περιουσιακά στοιχεία στρατηγικής σημασίας. Με δεδομένο, όμως, ότι το λειτουργικό κόστος θα πρέπει να παραμένει σε λογικά επίπεδα, η επίτευξη υψηλού επίπεδου εξυπηρέτησης μετατρέπεται σε μία πολύ δύσκολη υπόθεση. Εργαλεία όπως ο Πίνακας Σταθμισμένων Δεικτών Απόδοσης (Balanced Scorecard) και η Προσομοίωση Διαδικασιών (Business Process Simulation) επιχειρούν να βοηθήσουν έναν οργανισμό στη λήψη αποφάσεων, τόσο σε στρατηγικό και τακτικό, όσο και σε λειτουργικό επίπεδο. Η παρούσα εργασία προτείνει μία συνδυασμένη μεθοδολογική προσέγγιση της Προσομοίωσης Διαδικασιών και του Πίνακα Σταθμισμένων Δεικτών Απόδοσης, ως Διοικητικό εργαλείο λήψης αποφάσεων που λαμβάνει υπόψη διαφορετικές παραμέτρους, όπως ο αριθμός των εργαζομένων, οι εναλλακτικές ροές εργασίας, η ύπαρξη διαφορετικών κανόνων προτεραιοτήτων και επιθυμητά επίπεδα εξυπηρέτησης. Η εργασία παρουσιάζει τα αποτελέσματα της εφαρμογής της προτεινόμενης προσέγγισης σε τηλεφωνικό κέντρο Ελληνικής Επιχείρησης παροχής χρηματοοικονομικών υπηρεσιών.